당신이 별입니다..

육일약국 갑시다.


직장인들은 달력의 빨간 날을 손꼽아 기다린다. 휴일에 늘어져라 낮잠을 자거나,     
여행을 가더라도 월급은 제 날짜에 들어온다. 일을 만들 필요가 없는 것이다.
하지만 자영업자는 쉬는 날이 많을수록 손해다. 정해진 시간에 나갈 돈은 많다.
가게의 월세부터 관리비, 직원들의 급여, 하다못해 세금까지 나갈 돈이 줄을 서서
기다리고 있다. 직원들이 쉬는 휴일에도, 하물며 밥을 먹고 잠을 자는 시간에도 돈이
 나가는 것이다. 그들은 먹고 살기 위해서 일을 만든다. 주위에서 ‘독한 놈’이라고
손가락질해도 아랑곳 않고 365일 새로운 일거리를 찾아낸다.
지금 우리 사회가 필요로 하는 것이 바로 자영업자의 마인드를 가진 사람들이다.
회사에서도 무색무취의 무미건조한 직원보다는, 발로 뛰며 스스로 일을 만드는
사람을 인정하기 마련이다. 일을 만들고 해결하다보면, 스스로의 능력에 감탄하며
자신감에도 탄력이 붙는다. --- p.101

“손바닥만한 구멍가게 하는데 뭐..’라는 생각부터 버려야 한다. 사람 하나 지나
다니기 힘들 정도의 좁은 공간에서 시작한 가게라고 해서 훗날 몇 천 개의
체인점이 되지 말라는 법은 업다. 나 역시 구멍가게보다 작은 약국이지만,
 ‘약국’을 하면 약국 주인으로 끝날 것이고, ‘경영’하면 미래의 CEO가 될 것이라
 믿었다. 그리고 지금, 그 믿음은 현실이 되었다

상담십계

1. 첫 대면시 대화, 표정, 옷차림, 눈빛 등을 통해 고객이 어떤 사람인지 먼저 파악하는 것이 중요하다.
성격, 교육.경제수준, 인간성이 천차만별이기 때문이다. 맞춤상담을 위해 고객의 얼굴, 눈, 표정을 수시로 관찰하라.

2. 고객의 수준에 맞는 용어, 설명 방법 등을 선택해 간결하고 알아들을 수 있게 쉽게 설명하라. 필요하면 글, 그림, 도표 등 시각적인 수단을 동원하라.

3. 상담의 주제와 상관없지만 인사말, 따뜻한 마음의 대화 등 상담의 분위기를 무르익게 하는 대화는 필수적이다.

4. 손님의 첫 인상으로 경제수준에 대한 선입관은 금물이다. 상담 도중 판매할 물품의 종류와 금액을 결정하라. 개개인에 맞는 유연성과 융통성이 필요하다.

5. 고객의 시간적 여유를 파악하여, 소요시간이 고객에게 부담 되지 않도록 하라. 대기 고객의 많고 적음에 따라 소요 시간을 조절하라.

6. 일방적인 대화를 지양하고, 양방향 대화를 통해 고객의 반응과 이해도를 체크하고, 마음으로 교감이 이루어지도록 최선을 다해 정성껏 설명하라. 고객에게 발언 기회를 줘라.

7. 판매에 대한 지나친 의욕은 고객에게 방어 자세를 취하는 결과를 낳게 된다. 이는 신뢰도의 상실로 이어져 상담에서 실패를 초래하게 된다.

8. 중간 점검을 통해 방향을 수정하라. 오늘 결정을 볼것인가, 다음으로 가능성을 열어둘 것인가. 더 추가할 것이 있는가, 판매 상품의 종류와 금액을 탄력적으로 수정하라.

9. 구매할 의사가 생겼다고 판단되면 신속하게 대화를 종결하여, 고객의 마음의 갈등이나 번복이 없도록 하라.

10. 오늘 물건을 팔았다고 다시 안 볼 사람이 아니다. 단골고객이 될 수 있다는 사실에 유념하고, 상대가 그렇게 느끼고 돌아갈 수 있도록 최선을 다하라. 고객의 돌아가는 뒷모습을 보면서 서비스에 만족했는지 체크해 보라.